「営業の聴く技術 SPIN」を読んで

以前勤めていた会社の営業部長が好きだった本。しばらく営業から離れていたが、またこの職に就くことになったこともあり改めて読んだ。

「私は、『ビジネス上の課題解決（策）提案』のプロ」

「私の役割は、『お客様のビジネス上の課題解決のため、自社製品（または他を含む）を使った解決策を提案する』ことであり、『お客様がベストな意思決定ができるようにサポートする』こと」

「私の会社の『顧客満足（CS）』とは、『お客様のビジネス上の課題を解決する』こと」

顧客から見た営業の役割を簡潔に表現していると思う。備忘録として書いておく。

「問題質問」はその現状に対して、「あなたはどう思いますか？」という顧客の意思・考え・評価（不平・不満など）を聞く質問

何を問題視しているのかを探る質問。提案の糸口になる。

示唆質問作成のヒント

時間：遅れ、間に合わなくなる、迷惑をかける

労力：ムダな仕事、二重作業

経費：コストアップ、ムダな出費

責任・立場：あなたの立場、会社の責任

他者・他部門・他企業：迷惑、顧客の信頼、CS

これらの切り口であらかじめ示唆質問を準備しておく。問題の重大性・緊急性に気づいてもらう。

特徴（Features）＝特徴・機能・性能・成分・価格（事実）

利点（Advantages）＝効果・効用・役割など（一般的な解決策）

利益（Benefits）＝顧客の潜在ニーズに合った解決策（健在ニーズをどう満たすか＝解決策）

実際は、“B-FAB”の順序です

“B(F)”で十分だと思う。顧客にしてみれば、FやAは既知の情報であったりBに比べれば優先度の低い情報であったりする。情報の非対称性がなくなり意思決定のスピードが求められる今の時代、省いてもいいケースが増えているのではないか。また、Fは必要があれば話す、あるいは資料に添付する程度でいいと思う。だから(F)とカッコをつけた。「突き刺さらない」言葉はいらない。読んでいても字面を目が滑るだけ。聞いていても翌日には忘れるだけ。

Chapter１から７まで２０５ページの本だが、Chapter４と５（８８ページ〜１６８ページ）は読む価値がある。惜しむらくは具体例や詳細説明がやや欠けていること。それ以外のChapterは同じ内容の繰り返しや常識の焼き直しが多かったり、皮相な説明が多いように思う。コンサルファームや研修会社が執筆している多くの本と同様、研修の受注につなげるという意図があるのかもしれないが。