「営業の聴く技術 SPIN」を読んで
以前勤めていた会社の営業部長が好きだった本。しばらく営業から離れていたが、またこの職に就くことになったこともあり改めて読んだ。
- 「私は、『ビジネス上の課題解決(策)提案』のプロ」
- 「私の役割は、『お客様のビジネス上の課題解決のため、自社製品(または他を含む)を使った解決策を提案する』ことであり、『お客様がベストな意思決定ができるようにサポートする』こと」
- 「私の会社の『顧客満足(CS)』とは、『お客様のビジネス上の課題を解決する』こと」
顧客から見た営業の役割を簡潔に表現していると思う。備忘録として書いておく。
「問題質問」はその現状に対して、「あなたはどう思いますか?」という顧客の意思・考え・評価(不平・不満など)を聞く質問
何を問題視しているのかを探る質問。提案の糸口になる。
示唆質問作成のヒント
- 時間:遅れ、間に合わなくなる、迷惑をかける
- 労力:ムダな仕事、二重作業
- 経費:コストアップ、ムダな出費
- 責任・立場:あなたの立場、会社の責任
- 他者・他部門・他企業:迷惑、顧客の信頼、CS
これらの切り口であらかじめ示唆質問を準備しておく。問題の重大性・緊急性に気づいてもらう。
- 特徴(Features)=特徴・機能・性能・成分・価格(事実)
- 利点(Advantages)=効果・効用・役割など(一般的な解決策)
- 利益(Benefits)=顧客の潜在ニーズに合った解決策(健在ニーズをどう満たすか=解決策)
実際は、“B-FAB”の順序です
“B(F)”で十分だと思う。顧客にしてみれば、FやAは既知の情報であったりBに比べれば優先度の低い情報であったりする。情報の非対称性がなくなり意思決定のスピードが求められる今の時代、省いてもいいケースが増えているのではないか。また、Fは必要があれば話す、あるいは資料に添付する程度でいいと思う。だから(F)とカッコをつけた。「突き刺さらない」言葉はいらない。読んでいても字面を目が滑るだけ。聞いていても翌日には忘れるだけ。
Chapter1から7まで205ページの本だが、Chapter4と5(88ページ〜168ページ)は読む価値がある。惜しむらくは具体例や詳細説明がやや欠けていること。それ以外のChapterは同じ内容の繰り返しや常識の焼き直しが多かったり、皮相な説明が多いように思う。コンサルファームや研修会社が執筆している多くの本と同様、研修の受注につなげるという意図があるのかもしれないが。